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Bookings are paid in full by card through Stripe at the time of booking. Cancellation is free up to 24 hours before arrival. The hotel remains the provider of the stay and the invoice is issued in its name. French law applies. Questions: contact@stayflexhotel.com.
Gift vouchers and gift cheques (section 17) are sold and issued by the hotel named on the offer, whose company details and consumer mediator are shown before payment; they are paid in full by card, Apple Pay or Google Pay, to the hotel. A voucher is valid for the period printed on it (365 days from purchase unless stated otherwise) and is used in a single visit. Before paying, you choose a voucher usable at once or from the 15th day after purchase. You may withdraw within 14 days of purchase, online with "Withdraw from the contract here" or with the attached form: the hotel then refunds all sums paid. If you asked for immediate use, you lose this right once the voucher has been fully used. Business purchases and packages with a date fixed at purchase carry no withdrawal right. Read section 17.
Pick-up products (section 18) are sold by the hotel named on the product page and collected at the chosen day, slot and place with your pick-up code. Perishable products carry no withdrawal right; non-perishable products may be withdrawn within 14 days of collection and brought back unopened. Alcohol is never sold to minors, and no order containing alcohol is accepted between 10 pm and 8 am. Read section 18.
Conditions Générales de Vente et d'Utilisation
STAYFLEX – stayflexhotel.com · Mise à jour le 11 octobre 2026
Préambule
La société NERLUNA (STAYFLEX) (ci-après « STAYFLEX »), immatriculée au RCS de Paris sous le numéro 999 531 460, avec un capital social de 10 000 €, dont le siège social est situé chez FIB, 66 rue de Monceau, 75008 Paris, met à disposition une plateforme en ligne disponible sur le site internet stayflexhotel.com ainsi que l'application web STAYFLEX, dédiée à la réservation d'hôtels en journée.
STAYFLEX exploite une application web et un site internet constituant une plateforme de mise en relation entre des établissements hôteliers partenaires et des clients souhaitant réserver des chambres et des services hôteliers en journée.
STAYFLEX n'est pas :
- •un hôtel,
- •un prestataire de restauration,
- •un opérateur de transport,
- •un organisateur de séjour.
Les présentes Conditions Générales de Vente et d'Utilisation (ci-après les « Conditions Générales ») ont vocation à régir l'utilisation par le client (ci-après le « Client ») de la Plateforme STAYFLEX ainsi que de ses services.
1. Acceptation des conditions
Le Client accepte sans réserve les présentes Conditions Générales et s'engage à les respecter intégralement. Les présentes Conditions Générales constituent l'intégralité de l'accord entre le Client et STAYFLEX (ci-après les « Parties ») et prévalent sur tout autre document ou échange, sauf accord écrit exprès de STAYFLEX.
Les présentes Conditions Générales ont pleine valeur contractuelle et s'imposent juridiquement aux Parties. Les Conditions applicables sont celles en vigueur au jour de la validation de la Réservation par le Client sur la plateforme STAYFLEX.
Toute Réservation effectuée par le Client est conclue directement avec l'Hôtel concerné, STAYFLEX n'étant pas partie au contrat d'hébergement final.
Les bons cadeaux, chèques cadeaux et produits à retirer sont vendus par l'Hôtel désigné sur l'offre. Pour ces ventes, les articles 6.6, 6.7, 8, 17 et 18 prévalent sur toute autre stipulation des présentes ; les conditions applicables sont celles acceptées lors du paiement.
Les informations relatives aux Hôtels sont communiquées à STAYFLEX par ces derniers. STAYFLEX ne saurait être tenu responsable d'éventuelles erreurs ou inexactitudes dès lors qu'il s'est fondé exclusivement sur les données transmises par l'Hôtel.
STAYFLEX se réserve le droit de modifier les présentes Conditions Générales à tout moment. En cas de modification substantielle, STAYFLEX s'efforcera d'en informer le Client par voie électronique dans un délai raisonnable avant leur entrée en vigueur. Les modifications prennent effet dès leur publication sur la plateforme. L'utilisation continue du service après cette publication vaut acceptation des nouvelles conditions.
2. Utilisation de la plateforme
STAYFLEX est une plateforme web de réservation d'espaces hôteliers à l'heure (day use), accessible depuis tout navigateur internet sur smartphone, tablette ou ordinateur. L'utilisation de la plateforme est réservée aux personnes majeures (18 ans et plus).
Le Client s'engage à fournir des informations exactes lors de son inscription et à maintenir ces informations à jour. Il est responsable de la confidentialité de ses identifiants de connexion.
Le Client accède librement aux contenus de la Plateforme et peut créer un compte pour faciliter ses réservations et accéder à des fonctionnalités supplémentaires.
3. Espace personnel du client – « Compte client »
Le Client peut créer un compte en cliquant sur « Mon compte » et en renseignant une adresse e-mail et un mot de passe. Ce compte lui permet d'accéder à ses Réservations en cours ou à venir ainsi qu'à son historique de réservation.
Le Client peut consulter et modifier ses informations personnelles à tout moment depuis son compte. Pour des raisons de sécurité, l'adresse e-mail associée au compte ne peut pas être modifiée directement. Toute demande de modification doit être adressée à contact@stayflexhotel.com ou privacy@stayflexhotel.com et pourra nécessiter la suppression du compte afin d'en créer un nouveau avec une autre adresse e-mail.
Le Client peut également supprimer son compte depuis l'espace client ou en écrivant à privacy@stayflexhotel.com, conformément à la Politique de confidentialité. Le compte ne peut pas être supprimé lorsqu'une réservation est en cours ou à venir. Sa suppression entraîne l'anonymisation des données personnelles associées.
4. Conditions de réservation
Le Client doit être âgé d'au moins 18 ans pour effectuer une Réservation. À défaut, l'Hôtel se réserve le droit de refuser l'exécution de celle-ci.
Le Client peut réserver une Prestation dans les territoires où STAYFLEX opère, en recherchant une Offre par ville, établissement, critères ou géolocalisation. La création d'un compte n'est pas obligatoire.
La Réservation s'effectue par la sélection d'une Offre, à laquelle peuvent s'ajouter des options Add-on Flex, dont le prix est précisé et intégré au total.
Pour finaliser la Réservation, le Client doit renseigner ses coordonnées, notamment une adresse e-mail, puis valider le récapitulatif. Une confirmation est ensuite envoyée par e-mail. À défaut de réception, le Client est invité à vérifier ses courriers indésirables. Le Client doit conserver les informations de Réservation afin de les présenter à l'Hôtel.
Le Client peut formuler des demandes particulières lors de la Réservation, notamment en cas de dépassement du nombre de couchages. Ces demandes sont soumises à l'acceptation de l'Hôtel, qui peut les refuser en fonction de ses capacités. Le cas échéant, STAYFLEX en informe le Client dans les meilleurs délais avant la date de séjour.
5. Tarifs
Le prix indiqué dans l'Offre correspond à la Prestation toutes taxes comprises (TTC). Selon l'Offre, des frais de réservation ainsi que les options Add-on Flex sélectionnées peuvent s'ajouter au montant total de la Réservation.
Certains hôtels peuvent appliquer un acompte au moment de la réservation sur la plateforme STAYFLEX ou lors de l'arrivée à l'hôtel, tel qu'indiqué dans l'Offre concernée.
Des taxes additionnelles peuvent également s'appliquer. Elles sont indiquées dans le récapitulatif de l'Offre à titre informatif. Leur montant est fourni par l'hôtel, et STAYFLEX ne saurait être tenu responsable en cas d'inexactitude.
La taxe de séjour, lorsqu'elle est applicable selon la réglementation locale, est collectée directement par l'établissement hôtelier à l'arrivée du Client. STAYFLEX n'intervient pas dans sa collecte.
Une caution peut être demandée à l'arrivée selon les modalités de l'établissement. Lorsqu'elle est versée par carte bancaire, elle est restituée après le séjour conformément aux conditions de votre carte.
6. Conditions de paiement et facturation
Afin d'assurer le service de réservation en ligne, STAYFLEX a ouvert un compte auprès de la plateforme de paiement STRIPE, utilisée pour le traitement et l'encaissement des paiements effectués par les Clients.
6.1 Paiement avec compte utilisateur
Lorsque le règlement est réalisé via la Plateforme STAYFLEX, il s'effectue par carte bancaire (Visa, MasterCard, American Express, etc.). Les prix sont affichés en euros (EUR). La conversion de devise est gérée automatiquement par STRIPE au moment du paiement, selon la devise associée à la carte bancaire du Client. STRIPE peut appliquer des frais de conversion selon ses propres conditions tarifaires.
Après validation du paiement conformément aux procédures de sécurité de la banque du Client, un courrier électronique de confirmation récapitulant la Réservation et le règlement est adressé au Client.
La facture définitive pourra, le cas échéant, être délivrée par l'Hôtel à la demande du Client.
6.2 Paiement sans création de compte utilisateur
STAYFLEX permet à l'utilisateur d'effectuer une Réservation et de procéder au paiement sans création préalable de compte, notamment via Apple Pay ou par carte bancaire.
En procédant au paiement, l'utilisateur reconnaît et accepte que :
- •un identifiant technique puisse être généré automatiquement par la Plateforme afin d'assurer le suivi de la transaction ;
- •les confirmations de paiement et reçus correspondants soient rattachés à cet identifiant technique ;
- •aucune inscription ou création de compte ne soit requise pour finaliser la transaction.
STAYFLEX se réserve la possibilité de proposer ultérieurement à l'utilisateur la création d'un compte personnel, laquelle demeure facultative et sans incidence sur la validité des transactions déjà réalisées.
6.3 Sécurité des paiements
En cas de contestation de paiement (chargeback), de suspicion de fraude ou d'utilisation abusive des moyens de paiement, STAYFLEX pourra : (i) suspendre l'accès au service, (ii) demander des justificatifs et/ou (iii) refuser de futures commandes, sans préjudice des recours de droit commun.
6.4 Facturation et mise à disposition des justificatifs
À l'issue de chaque paiement effectué via les Services, un justificatif de transaction (ci-après le « Reçu ») est automatiquement généré par STAYFLEX.
Le Reçu est :
- •associé à l'identifiant technique de l'utilisateur (notamment le « customer_light_id » en cas d'utilisation sans compte) ;
- •accessible via l'interface des Services, lorsque cela est techniquement possible ;
- •transmis par courrier électronique à l'utilisateur, sous réserve que celui-ci ait communiqué une adresse e-mail valide lors de la transaction.
Il appartient à l'utilisateur de vérifier l'exactitude des informations fournies pour la réception du Reçu. STAYFLEX ne saurait être tenu responsable en cas de non-réception du Reçu imputable à une erreur de saisie, un dysfonctionnement des services de messagerie tiers ou tout événement indépendant de son contrôle.
6.5 Preuve des transactions
Les données enregistrées dans les systèmes informatiques de STAYFLEX, notamment les registres électroniques, journaux d'événements (logs), confirmations affichées sur la Plateforme, courriers électroniques de confirmation ainsi que les reçus générés, constituent des éléments de preuve des communications et transactions intervenues par l'intermédiaire de STAYFLEX, sauf preuve contraire apportée par toute partie intéressée.
6.6 Paiement des bons et produits à retirer
Ils se paient en une fois, à la commande, par carte bancaire, Apple Pay ou Google Pay, y compris par un lien de paiement de l'Hôtel. Le paiement est encaissé directement par l'Hôtel vendeur, sur son compte Stripe ; STAYFLEX ne détient pas les fonds. Ni paiement fractionné ni différé. Un code promotionnel s'applique aux conditions affichées avant le paiement. Un prix barré est le prix le plus bas pratiqué par l'Hôtel pour la même offre pendant les 30 jours précédant la réduction.
6.7 Commandes des entreprises
Une entreprise peut commander des bons en nombre sur bon de commande de l'Hôtel et les payer par carte ou par virement au compte de l'Hôtel indiqué sur le bon de commande ; les bons sont émis à réception du paiement. Facture ou reçu sont délivrés au nom de l'Hôtel, sous la forme exigée par la réglementation. L'acheteur professionnel n'a pas de droit de rétractation.
7. Politique d'annulation
Les modalités d'annulation varient selon le type de service réservé.
7.1 Annulation des chambres (hébergement)
Sauf indication contraire figurant dans l'Offre, les modalités suivantes s'appliquent aux réservations de chambres :
Annulation plus de 24 heures avant le début du créneau :
Remboursement intégral du montant payé, après déduction des éventuels frais de transaction précisés dans l'Offre.
Annulation entre 24 heures et l'heure de début du créneau :
La Prestation est réputée intégralement due. Aucun remboursement ne sera effectué. Le Client est informé de cette condition au moment de la réservation.
Absence d'annulation ou annulation après le début du créneau :
La Prestation est réputée intégralement due et ne peut faire l'objet d'aucun remboursement.
7.2 Annulation des services hôteliers (hors hébergement)
Les services complémentaires ou prestations annexes (hors hébergement) peuvent être annulés sans frais tant qu'ils n'ont pas été acceptés ou confirmés par l'établissement partenaire.
En revanche, une fois le service accepté ou confirmé par l'Hôtel, et dès lors que son exécution a été engagée (notamment préparation matérielle, mobilisation de personnel, réservation d'un créneau ou toute autre mesure nécessaire à sa réalisation), la Prestation devient non remboursable.
7.3 Impossibilité d'exécution imputable à l'Hôtel
En cas d'impossibilité d'exécution de la Prestation résultant d'un fait imputable à l'Hôtel, ce dernier est tenu de procéder au remboursement total ou partiel des sommes versées par le Client, selon la nature du service concerné et l'état d'avancement de son exécution.
Sur le plan opérationnel, STAYFLEX initie techniquement le remboursement via la plateforme de paiement Stripe, après validation ou confirmation de l'impossibilité d'exécution par l'Hôtel. La responsabilité financière du remboursement incombe exclusivement à l'Hôtel, conformément à ses engagements contractuels envers STAYFLEX. Le Client est informé dès que le remboursement est déclenché.
7.4 Modification de la date d'une réservation de chambre
Le Client peut demander le report de sa Réservation de chambre à une autre date. Ce report est possible sans frais, sous réserve de disponibilité, jusqu'à 24 heures avant le début du créneau réservé. Il ne constitue pas un droit acquis : il dépend des chambres encore disponibles à la date souhaitée. La demande s'effectue depuis l'espace de la Réservation, accessible par le lien figurant dans l'e-mail de confirmation (rubrique « Un changement ? Une question ? »), qui met le Client en relation avec la conciergerie de l'Hôtel. Elle peut également être formulée directement auprès de l'Hôtel ou à contact@stayflexhotel.com.
Le report est accordé sous réserve des conditions cumulatives suivantes : disponibilité du même type de chambre à la date souhaitée, pour le même nombre de chambres et la même durée, et tarif identique à celui réglé. Le report s'opère alors sans paiement complémentaire ni remboursement, le règlement initial étant reporté sur la nouvelle date. La référence de la Réservation demeure inchangée.
Si l'une de ces conditions n'est pas remplie — notamment lorsque le tarif applicable à la date souhaitée diffère du tarif réglé — le report ne peut être effectué. Le Client conserve la faculté d'annuler sa Réservation dans les conditions prévues à l'article 7.1 ci-dessus, puis d'effectuer une nouvelle réservation. Au-delà du délai de 24 heures, aucune modification ne peut être garantie et les modalités d'annulation de l'article 7.1 s'appliquent.
8. Droit de rétractation
8.1 Prestations à date déterminée
Conformément à l'article L.221-28, 12° du Code de la consommation, les prestations d'hébergement, de restauration et d'activités de loisirs qui doivent être fournies à une date ou à une période déterminée ne bénéficient pas du droit de rétractation.
8.2 Bons cadeaux et chèques cadeaux
8.3 Produits à retirer
8.4 Exercice en ligne
Lorsque le droit existe, le Client l'exerce sans frais par la fonction « Renoncer au contrat ici », accessible pendant tout le délai en pied de page, sur la page « Retrouver mon bon » et depuis l'e-mail de confirmation : il indique son nom, le code du bon ou le numéro de commande et l'e-mail de l'accusé, puis clique sur « Confirmer la rétractation ». Un accusé de réception reprenant sa déclaration, sa date et son heure lui est envoyé sans délai. Le formulaire de l'article R.221-1 ou toute déclaration dénuée d'ambiguïté valent aussi.
9. Obligations du Client
Le Client s'engage à se présenter à l'Hôtel à la date et heure convenues ou à procéder à l'annulation de sa Réservation via la plateforme STAYFLEX. À défaut d'annulation préalable, toute somme déjà versée reste acquise.
Le Client est tenu de respecter les modalités de sa Réservation, en particulier les horaires d'arrivée et de départ fixés par l'Hôtel.
Le Client s'engage à adopter un comportement conforme aux règles de l'établissement et au respect de son personnel. Il assume l'entière responsabilité de ses actes ainsi que de ceux des personnes présentes avec lui.
L'utilisation des services STAYFLEX doit se faire dans le respect des lois et règlements applicables. Tout comportement contraire ou inapproprié peut entraîner le refus de la prestation par l'Hôtel.
Avant son départ, le Client doit s'acquitter de l'ensemble des frais engagés sur place. En cas de non-paiement, STAYFLEX pourra intervenir auprès du Client pour le compte de l'Hôtel.
Le Client est responsable de tout dommage causé et devra en assumer les conséquences financières selon les conditions de l'Hôtel. Tout manquement aux présentes dispositions peut entraîner une restriction d'accès aux services STAYFLEX.
10. Obligations et responsabilité de STAYFLEX
STAYFLEX agit en qualité d'intermédiaire entre le Client et les établissements partenaires. À ce titre, STAYFLEX transmet à l'Hôtel les informations nécessaires à la Réservation, sans être partie au contrat d'hébergement conclu entre le Client et l'établissement. Sa responsabilité se limite à ce rôle de mise en relation.
Les prestations fournies par l'Hôtel relèvent exclusivement de ses propres conditions générales et de son règlement intérieur. STAYFLEX ne saurait être tenu responsable de leur exécution, ni en cas de force majeure ou de circonstances indépendantes de sa volonté.
STAYFLEX ne peut être tenu responsable des incidents, dommages, pertes ou vols pouvant survenir durant le séjour au sein de l'établissement. Tout événement survenant sur place relève de la responsabilité de l'Hôtel.
STAYFLEX rappelle son attachement au respect des lois et règlements en vigueur et se réserve le droit de coopérer avec les autorités compétentes en cas de suspicion d'activité illicite, dans le respect des règles applicables à la protection des données personnelles.
11. Mise à disposition du QR Code
STAYFLEX met à disposition de l'Hôtel des QR Codes permettant aux clients de ce dernier de réserver les prestations complémentaires.
11.1 Modalités d'accès aux Services
L'accès aux services proposés par STAYFLEX peut s'effectuer selon plusieurs modalités, notamment :
- •via l'application web accessible depuis un navigateur internet ;
- •via un QR Code situé dans les espaces communs de l'établissement (ci-après « QR Lobby ») ;
- •via un QR Code mis à disposition dans les chambres (ci-après « QR Chambre »).
Certains Services peuvent être accessibles sans création préalable de compte utilisateur.
11.2 Accès sans compte et identifiant technique
Dans le cadre d'une utilisation sans création de compte, STAYFLEX peut générer un identifiant technique temporaire (ci-après « customer_light_id »), associé au terminal ou à la session de l'utilisateur, aux fins d'assurer la sécurité des transactions, la continuité de l'historique d'utilisation et la prévention des fraudes. Cet identifiant ne constitue pas un compte utilisateur et ne permet pas d'identifier personnellement un utilisateur.
11.3 Gestion des sessions et sécurité des accès via QR Code
Chaque scan d'un QR Code génère une session d'utilisation distincte et indépendante. STAYFLEX se réserve le droit de mettre en œuvre des mécanismes de gestion des sessions, incluant notamment l'invalidation automatique de sessions multiples ou simultanées, la limitation d'accès abusifs, et la détection d'anomalies. L'utilisateur accepte que certaines sessions puissent expirer automatiquement pour des raisons de sécurité ou d'inactivité.
11.4 Disponibilité technique des Services
L'accès aux Services suppose la disponibilité d'un environnement technique compatible (terminal adapté, connexion internet, QR Codes lisibles). STAYFLEX ne saurait être tenu responsable de toute impossibilité d'accès résultant de facteurs externes indépendants de sa volonté (qualité de connexion, performances du terminal, état des QR Codes, force majeure).
11.5 Comportements interdits
Il est strictement interdit de : utiliser un QR Code de manière frauduleuse ou détournée ; usurper l'identité d'un tiers ; perturber le fonctionnement des Services par des actions techniques ou tentatives d'intrusion ; recourir à des procédés automatisés non autorisés. En cas de manquement, STAYFLEX se réserve le droit de suspendre immédiatement l'accès aux Services, sans préavis ni indemnité.
11.6 Non-transférabilité des accès
Les accès générés via les QR Codes sont strictement personnels et temporaires. Il est interdit de reproduire, diffuser, partager, revendre ou exploiter les QR Codes ou liens d'accès associés. Toute utilisation non conforme peut entraîner la suspension de l'accès, l'annulation des commandes associées, et le cas échéant des poursuites judiciaires.
12. Service de Conciergerie numérique
12.1 Description du service
STAYFLEX met à la disposition de l'Hôtel un service de conciergerie numérique reposant sur une solution d'intelligence artificielle, accessible 24h/24 et 7j/7. Les réponses générées (ci-après « Réponses IA ») sont automatisées, à finalité exclusivement informative et indicative. Elles ne constituent pas un conseil professionnel, une recommandation personnalisée, ni un engagement contractuel de STAYFLEX ou de ses partenaires.
12.2 Accès et interface Hôtel
L'Hôtel bénéficie d'un accès dédié et sécurisé à une interface de gestion du Service de Conciergerie permettant de visualiser notamment : l'identité du client (le cas échéant), le numéro de chambre, la date et l'heure de la demande, la nature des demandes formulées, ainsi que le statut de leur traitement.
12.3 Fonctionnement côté Client
Le Client peut interagir avec le Service de Conciergerie via la plateforme STAYFLEX afin de formuler toute demande liée à son séjour (commande de serviettes, changement de draps, etc.). Les demandes sont automatiquement enregistrées et transmises en temps réel à l'interface de l'Hôtel.
12.4 Engagements de l'Hôtel
L'Hôtel s'engage à assurer la prise en charge diligente des demandes qui lui sont transmises, à mobiliser les ressources humaines nécessaires et à garantir la qualité d'exécution des prestations sollicitées. STAYFLEX n'assume aucune responsabilité quant à l'exécution matérielle des prestations réalisées par l'Hôtel.
12.5 Exclusions d'usage – urgences
Le Concierge IA ne doit en aucun cas être utilisé pour des situations d'urgence, des demandes liées à la sécurité des personnes ou des biens, des problématiques médicales, ou toute situation nécessitant une intervention humaine immédiate. En cas d'urgence, l'utilisateur doit contacter sans délai la réception de l'établissement ou les services de secours compétents.
13. Assistance et réclamation
13.1 Contact du service client
En cas de difficulté lors de la réservation ou à l'arrivée à l'hôtel, le Client peut contacter notre service client par email à contact@stayflexhotel.com, en joignant son numéro de réservation, son adresse e-mail et tout document utile au traitement de sa demande.
13.2 Traitement des réclamations
Chaque demande ou réclamation fait l'objet d'un examen par le service client dans un délai de dix (10) jours ouvrés à compter de sa réception.
13.3 Annulation de la Réservation par l'Hôtel
Si l'Hôtel informe STAYFLEX moins de 72 heures avant le check-in qu'il ne peut assurer la Prestation, STAYFLEX fera ses meilleurs efforts pour proposer une Prestation équivalente à un prix similaire. En cas de différence de prix, celle-ci sera remboursée. Si aucune alternative n'est disponible, une compensation pourra être proposée au Client.
13.4 Refus lors de l'arrivée à l'Hôtel
Si l'Hôtel ne peut honorer la Réservation à l'arrivée du Client, le Client est invité à contacter le service client. STAYFLEX fera ses meilleurs efforts pour proposer un relogement dans un hôtel équivalent et proche. En cas de différence de prix, celle-ci sera remboursée. Si aucun relogement n'est possible, la Réservation déjà payée sera remboursée et une compensation pourra être proposée.
14. Données à caractère personnel
STAYFLEX traite les données à caractère personnel conformément au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et à la loi Informatique et Libertés. Le Client est invité à consulter la Politique de confidentialité disponible sur la plateforme pour comprendre comment ses données sont traitées.
Pour toute question ou pour exercer ses droits (accès, rectification, effacement, portabilité, opposition), le Client peut écrire à privacy@stayflexhotel.com.
15. Loi applicable et juridiction compétente
Les présentes Conditions Générales sont soumises au droit français. Tout litige relatif à leur formation, interprétation ou exécution relèvera :
- •s'agissant des Clients consommateurs, des juridictions compétentes déterminées conformément aux règles de droit commun ;
- •s'agissant des Clients professionnels, de la compétence exclusive du Tribunal de commerce de Paris, sous réserve de toute disposition impérative contraire.
16. Résolution des litiges
Toute réclamation doit être adressée en priorité à STAYFLEX par courrier électronique à legal@stayflexhotel.com, en précisant : (i) l'Hôtel concerné, (ii) la date du séjour ou de la réservation, (iii) le numéro de commande ou de réservation, et (iv) l'objet détaillé de la demande. STAYFLEX s'efforcera d'y apporter une réponse dans un délai de dix (10) jours ouvrés.
À défaut de résolution amiable, le Client consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation.
Pour un contrat conclu avec un Hôtel (séjour, bon, produit), le médiateur compétent est celui de l'Hôtel, indiqué avant le paiement et dans l'e-mail de confirmation ; celui ci-dessous est le médiateur de STAYFLEX, pour la plateforme.
Médiateur compétent :
MTV – Médiation Tourisme et Voyage
BP 80 303 – 75 823 Paris Cedex 17
www.mtv.travel17. Bons cadeaux et chèques cadeaux
17.1 Vendeur
Les bons cadeaux et chèques cadeaux (les « bons ») sont vendus et émis par l'Hôtel désigné sur l'offre, seul vendeur, dont la raison sociale, la forme juridique, l'adresse, les numéros SIRET et de TVA, le téléphone, l'e-mail et le médiateur de la consommation sont indiqués avant le paiement. STAYFLEX (NERLUNA SAS) exploite la place de marché en ligne ; intermédiaire rémunéré par l'Hôtel, il n'est pas partie à la vente et établit la facture ou le reçu au nom et pour le compte de l'Hôtel. Pour les bons, le présent article prévaut sur toute autre stipulation.
17.2 Objet
Le coffret donne droit à la prestation décrite sur le bon. Le chèque cadeau donne droit à une valeur en euros, utilisable dans les points de vente de l'Hôtel indiqués sur le chèque et, si le chèque le mentionne, lors d'un séjour. Le chèque ne permet pas de payer une réservation en ligne.
17.3 Remise
Le bon est envoyé par e-mail à l'acheteur, en PDF, avec sa facture ou son reçu. Lorsque l'Hôtel le propose, l'acheteur peut choisir de retirer le bon imprimé à la réception de l'Hôtel ou de le faire envoyer par la poste à une adresse en France, dans le délai indiqué avant le paiement. Le cas échéant, la date limite de commande pour une remise avant Noël est indiquée sur l'offre. Jusqu'à sa remise, la perte ou la détérioration du bon envoyé est à la charge de l'Hôtel, qui le réimprime et le renvoie sans frais.
17.4 Validité
La fin de validité figure sur l'offre et sur le bon : 365 jours après l'achat, sauf autre durée annoncée, dernier jour inclus. Échu, le bon ne peut plus servir et n'est ni remboursé ni échangé, sauf ci-après. Sur demande, l'Hôtel peut le prolonger sans frais, même échu, sans y être tenu ; il le prolonge s'il n'a proposé aucune date pour un coffret pendant sa validité. Si l'Hôtel ne peut plus fournir la prestation ou accepter le chèque, il propose une prestation de même valeur ou, au choix du porteur, rembourse à l'acheteur la valeur non utilisée.
17.5 Utilisation
Le bon s'utilise en une seule fois. La date d'un coffret se réserve selon les modalités du bon, dans la limite des disponibilités, et s'annule selon l'article 7. Le chèque n'est accepté que dans les points de vente indiqués sur lui. Si la dépense est inférieure à sa valeur, la différence n'est ni remboursée, ni reportée, ni rendue en espèces, ce que le chèque indique et que le personnel rappelle avant l'encaissement ; si elle est supérieure, le complément se règle sur place.
17.6 Rétractation
L'acheteur consommateur peut se rétracter sans motif pendant 14 jours à compter de l'achat (article L.221-18 du Code de la consommation) ; pour un bon imprimé, l'Hôtel l'accepte jusqu'au 14e jour suivant sa remise ou sa réception, si cette date est plus tardive. Il le fait selon l'article 8.4, notamment par le formulaire joint à l'e-mail de confirmation. L'Hôtel rembourse toutes les sommes versées, frais d'envoi compris, au plus tard 14 jours après avoir été informé, par le moyen de paiement utilisé (article L.221-24) ; le bon et la date réservée sont annulés sans frais.
Avant le paiement, l'acheteur choisit un bon utilisable immédiatement ou à compter du 15e jour suivant l'achat ; dans le premier cas, il coche la mention : « Je demande que le bon soit utilisable dès son émission, pendant le délai de rétractation de 14 jours, et je reconnais perdre mon droit de rétractation dès qu'il a été utilisé : prestation du coffret entièrement réalisée, ou chèque remis en paiement, quel que soit le montant de la dépense » (articles L.221-25 et L.221-28, 1°). Si une partie seulement de la prestation du coffret a été réalisée, l'acheteur qui se rétracte en doit le prix au prorata et l'Hôtel rembourse le solde.
Ce droit ne s'applique ni au coffret dont la date est fixée à l'achat, ce que l'offre indique (article L.221-28, 12°), ni à l'achat professionnel.
17.7 Porteur
Le bon vaut pour qui en présente le code et n'est honoré qu'une fois ; l'acheteur garde ce code confidentiel. Une perte ou un vol signalé avant usage à l'Hôtel ou à contact@stayflexhotel.com entraîne le blocage du code et l'émission sans frais d'un nouveau bon de même valeur et de même échéance. Un bon déjà utilisé par un tiers muni du code n'est pas remplacé, sauf faute de l'Hôtel ou de STAYFLEX. Le nom imprimé est indicatif.
17.8 Données du bénéficiaire
L'acheteur qui communique le nom, l'e-mail ou l'adresse postale d'un bénéficiaire s'engage à l'en informer. Elles servent uniquement à émettre, remettre et utiliser le bon et à en rappeler l'échéance, sans prospection ; le bénéficiaire en est informé dès le premier envoi. L'adresse est effacée 90 jours après la remise ; le nom, l'e-mail et le message, 12 mois après l'utilisation, l'annulation ou l'échéance du bon. Droits : privacy@stayflexhotel.com ; réclamation : CNIL.
17.9 Bons de l'ancien prestataire
Les bons et chèques émis par l'ancien prestataire de l'Hôtel restent soumis à leurs conditions d'émission et sont honorés par l'Hôtel ; un chèque partiellement utilisé est repris pour son solde.
17.10 Réclamations et médiation
Toute réclamation s'adresse à l'Hôtel ou à legal@stayflexhotel.com, qui la lui transmet. À défaut d'accord, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de l'Hôtel, indiqué sur l'offre, le bon et l'e-mail de confirmation (articles L.612-1 et L.616-1) ; pour la plateforme, celui de STAYFLEX (article 16).
Formulaire de rétractation
Article R.221-1 du Code de la consommation · joint, pré-rempli, à l'e-mail de confirmation d'achat.
Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.
- —À l'attention de : l'Hôtel vendeur désigné sur l'offre (raison sociale, adresse et adresse e-mail indiquées dans l'e-mail de confirmation)
- —Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur l'achat du bon cadeau ci-dessous :
- —Code du bon : …
- —Commandé le / reçu le : …
- —Nom de l'acheteur : …
- —Adresse de l'acheteur : …
- —Signature (uniquement en cas d'envoi du présent formulaire sur papier) : …
- —Date : …
18. Produits à retirer à l'Hôtel
18.1 Vendeur
L'article 17.1 s'applique aux produits à retirer, vendus par l'Hôtel désigné sur la fiche. L'Hôtel prépare, conserve et remet les produits ; il répond de leur qualité, de leur hygiène et des informations qui les décrivent.
18.2 Informations
Avant le paiement, la fiche indique dénomination, composition, allergènes et traces déclarés par l'Hôtel, quantité, conservation, titre alcoométrique d'une boisson alcoolique, prix TTC, caractère périssable ou non, jour, créneau et lieu de retrait, heure de fermeture du comptoir. Les allergènes figurent aussi sur l'étiquette ou une fiche remise avec le produit.
18.3 Retrait
Le produit se retire au jour, dans le créneau et au lieu choisis, sur présentation du code de retrait, par le client ou la personne à qui il le confie. Il reste sous la garde de l'Hôtel jusqu'à sa remise.
18.4 Alcool
La vente de boissons alcooliques aux mineurs est interdite (article L.3342-1 du Code de la santé publique). Le client certifie avoir 18 ans ou plus. Au retrait, l'Hôtel demande une pièce d'identité et ne remet une boisson alcoolique qu'à une personne majeure ; à défaut, il garde la boisson, en rembourse le prix et remet le reste de la commande. Aucune commande comportant une boisson alcoolique n'est acceptée entre 22 heures et 8 heures. L'abus d'alcool est dangereux pour la santé, à consommer avec modération.
18.5 Commande non retirée
Produit périssable : la commande est gardée jusqu'à l'heure de fermeture du comptoir indiquée avant le paiement, le jour choisi ; au-delà, le produit, qui ne peut être ni conservé ni revendu, est perdu et son prix reste acquis à l'Hôtel. Produit non périssable : gardé jusqu'au dernier jour de retrait indiqué, puis remboursé sous 14 jours par le moyen de paiement utilisé.
18.6 Empêchement de l'Hôtel
Si l'Hôtel ne peut remettre le produit au jour choisi, il prévient le client sans délai et lui propose un autre jour ; à défaut d'accord, il le rembourse intégralement sous 14 jours et, sauf force majeure, lui verse en outre une somme égale au prix payé.
18.7 Rétractation
Produit périssable : pas de droit de rétractation (article L.221-28, 4°). Produit non périssable : le client peut se rétracter jusqu'à 14 jours après le retrait (article L.221-18), selon l'article 8.4, et rapporte le produit au comptoir dans les 14 jours ; un produit alimentaire ou une boisson descellé ne peut plus être rendu (article L.221-28, 5°). L'Hôtel rembourse sous 14 jours à compter de la rétractation et peut différer le remboursement jusqu'au retour du produit (article L.221-24).
18.8 Garanties légales
Encadré de l'annexe à l'article D.211-2, partie A, v. 01/10/2022. L'Hôtel, vendeur, en est tenu ; réclamations : article 17.10.
Le consommateur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d'apparition d'un défaut de conformité. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité et non la date d'apparition de celui-ci.
Lorsque le contrat de vente du bien prévoit la fourniture d'un contenu numérique ou d'un service numérique de manière continue pendant une durée supérieure à deux ans, la garantie légale est applicable à ce contenu numérique ou ce service numérique tout au long de la période de fourniture prévue. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité affectant le contenu numérique ou le service numérique et non la date d'apparition de celui-ci.
La garantie légale de conformité emporte obligation pour le professionnel, le cas échéant, de fournir toutes les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité du bien.
La garantie légale de conformité donne au consommateur droit à la réparation ou au remplacement du bien dans un délai de trente jours suivant sa demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour lui.
Si le bien est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d'une extension de six mois de la garantie initiale.
Si le consommateur demande la réparation du bien, mais que le vendeur impose le remplacement, la garantie légale de conformité est renouvelée pour une période de deux ans à compter de la date de remplacement du bien.
Le consommateur peut obtenir une réduction du prix d'achat en conservant le bien ou mettre fin au contrat en se faisant rembourser intégralement contre restitution du bien, si :
1° Le professionnel refuse de réparer ou de remplacer le bien ;
2° La réparation ou le remplacement du bien intervient après un délai de trente jours ;
3° La réparation ou le remplacement du bien occasionne un inconvénient majeur pour le consommateur, notamment lorsque le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d'enlèvement du bien non conforme, ou s'il supporte les frais d'installation du bien réparé ou de remplacement ;
4° La non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse.
Le consommateur a également droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat lorsque le défaut de conformité est si grave qu'il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate.
Le consommateur n'a pas droit à la résolution de la vente si le défaut de conformité est mineur.
Toute période d'immobilisation du bien en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la garantie qui restait à courir jusqu'à la délivrance du bien remis en état.
Les droits mentionnés ci-dessus résultent de l'application des articles L. 217-1 à L. 217-32 du code de la consommation.
Le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité encourt une amende civile d'un montant maximal de 300 000 euros, qui peut être porté jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel.
Le consommateur bénéficie également de la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 à 1649 du code civil, pendant une durée de deux ans à compter de la découverte du défaut. Cette garantie donne droit à une réduction de prix si le bien est conservé ou à un remboursement intégral contre restitution du bien.
Conditions Générales de Vente et d'Utilisation – STAYFLEX (stayflexhotel.com)
Version 5 – Mise à jour le 11 octobre 2026